2004/06/06

ブログ、はじめました。

このblogでは、はじめまして。キタイ@ジャーニーマンです。
→におります写真の彼は、ビビンバと申します。きっと某局の「マサオくん」に勝るとも劣らない?癒し系の11歳です。

ジャーニーマン・サイトを開設以来、私がホテルマンとして働いていた現役時代のエピソードや、ウチで掲載する宿さんの取材こぼれ話、あるいは、宿での旬なニュースなどを、スタッフ側の視点で綴るスペースを模索していましたが、皆様のお声もお聴かせいただければと思い、Bloggerさんのスペースで、blogを始めてみることにしました。

第一回目は、ご挨拶ということで、ウチのサイトのスタンスと申しますか、どんなつもりでジャーニーマンを作っているのかについて、綴らせていただきます。

【宿屋はエンターテナー】
宿で働いていた者としては、宿泊業って、生身のお客様を生身の人間がお世話させていただくことで成り立つ世界ですので、本当に日々、瞬間瞬間が勝負。特にお客様の休日にご利用いただくリゾート系では、お客様は、非日常の時間と空間をお求めのなか、それぞれの宿でお金を払ってお過ごしになるのですから、「もっと愉しませて!」という要求に応えるのが我々の生命線なわけです。
「笑顔をいただいてナンボ」これに尽きると思います。おいしい食事に笑顔、素晴らしい景色に笑顔…リゾート系はエンターテナーでなくてはいけないと思うのです。

【イイ宿の条件】
宿で働くスタッフも人間です。前日のデートで気分よく、あるいは自分の子供の成績が良かったなど、日常的なことでイイ感じで仕事ができる時もありますし、体調や身の回りのことでテンションの低い時もあります。そうした同僚を他のスタッフが、フロントやレストラン、ルーム・クリーニングといったセクションの垣根を越えてカバーすることを、お互いに繰り返しながら、宿全体で一つのチームとして、一組一組のお客様にトータルでサービスさせていただくことができる宿、が「いい宿」の指標なんだと思います。
「食事は良いけどフロントがダメ」「お風呂は最高だけどご飯は…」では、お客様の満足をいただくことは出来ません。価格に対するトータルな満足度の高さが、イイ宿であり、必然的にリピーターの多い宿となっていきます。

ーこんなことを経験しましたー
フロントマン・デビュー当時のことです。私のミスで、旅行代理店で1泊2食付の宿泊プランをお求めになり、クーポン券でご宿泊のお客様のディナーのグレードを、お申し込み(お支払い済み)のプランよりも一つ下のものでレストランに指示してしまったことがありました。とはいえコース料理ですので、見た目にも明らかにボリュームが足りないとか、隣のテーブルよりあからさまに内容が違うということはありませんし、はじめてご利用戴くお客様。手配ミスにはお気付きの様子はなさそうです。
チェックインも、夜間に行なう料金再チェックも私がやっていましたので、「自分さえ黙っていれば…」という話ですが、さすがにそれは出来ず、夜勤明けに出社した上司に報告しました。上司は事実を支配人に報告して、私の代わりに怒られ、支配人は自筆の謝罪文と差額相当のお食事券を携えて、お客様にお詫びしたのでした。猛省したことは当たり前ですし、今でも「そのお客様と私の消せない過去」として悔いはありますが、「ホテルの仕事の本当の姿」を、人と125年を越えて存在出来うる宿の意味を勉強させてもらった事件です。
お客様にはご納得いただけ、きっと、その応対に妥当性をお感じいただけたのでしょう、「また来ますから、その時はよろしく」とおっしゃり、その後、ホテルのリピーターになってくださいました。私も自分のミスと告白しましたが、その後、とてもご贔屓にしていただけ、個人的に今でも年賀状を交すようになって数年経ちます。私の現役時代は、本当にいい環境でお仕事させていただいたと、今でも感謝しております。

【宿の歴史はお客様が決めるーだから頑張る】
そうした具体的なことばかりでなく、忙しさにかまけたチョットした怠慢は、直ぐにお客様に分かってしまいますし、それは口コミで広がります。そして、それはあくまでも「お客様がどうお感じになるか」だけに依るところですので、「存続する宿」って、やはりお客様に支持していただけるだけのスタンダードがあります。私たち宿に働く者(私はいまや間接的な存在ですが)は、人間ですから完ぺきのお約束は出来ませんが、こうして毎日頑張っています。

【こだわりを求める方に、こだわりポイントを伝えたい】
ジャーニーマン・サイトでは、対面では冗舌でも、Webや広告では口下手な宿の人間に代わって、お客様に「ウチの宿はこういう考えで宿を営み、何にこだわっていて、お客様に選んでいただいたその時間をお楽しみいただきたい」という、それぞれの宿の頑張っている姿を、宿に働く者の立場で、言葉と画像でお客様にお伝えしたいと思って、はじめました。
商用旅行系サイトは、私の知る限り「売れればいい」という作り方で、それは、営業的には全く正しいこととなのですが、新規の方もリピーターも、あるいはWebで存在を知った方も、人の評判や雑誌でお知りになった方も、お選びの宿で過ごす時間とお支払いになる料金は、同一です。宿に働く人間達としては、ソフトもハードも出し惜しみするために手間やコストを掛けている訳ではありませんので、その宿にあるすべてをお客様に味わい、評価していただくことが勝負だと認識しています。

【営業がヘタクソでも、納得を優先させていきたい】
営業下手なので、Webで店舗を運営するのに「大丈夫か?」といわれるぐらい、スローなサイト展開ですが、宿の真摯さを描いて少しでもより深い情報をお客様にお伝えし、ご縁があってウチを経由して紹介する宿をご利用いただけるお客様に、「事前にジャーニーマンの情報があったので、他の方よりも得した気分」とおっしゃっていただけるよう、一軒一軒の宿の取材と撮影、ページ編集に取り組んでいます。
ジャーニーマン・サイトの"about us"にも記しましたが、旅行で支払うお金って、お土産以外、殆どがカタチに残らないモノに支払うことになるのですが、いい経験も悪い経験も、すべてその方だけの経験です。旅行に携わるものとして、その基本には愚直でありたいと考えつつ営んでおりますので、やたらと文字だらけで重い画像のサイトですが、ご贔屓にしていただけましたら嬉しく思います。

と、次回以降は、こんなに長くなりませんが(笑)、とりとめなく不定期に、色々な補足をこのblogでは綴っていきたいと考えております。